...du verbe Drupaler (1er groupe)

Construire une e-boutique à la pointe de la technologie avec Drupal (2/3)

9. février 2012 - 15:47 -- Wilfrid

Les base d'une e-boutique ayant été abordées dans la première partie du e-commerce avec Drupal (page d'accueil, catalogue produit, page produit, etc.), nous abordons désormais la e-boutique plus en profondeur : recherche, paiement, livraison, administration, etc.. Le dernier opus clôturera avec la cerise du gâteau : le côté communautaire, le mobile et le site de contenu !

Disposer d’une recherche à facettes : permettre à l’utilisateur de trouver facilement un produit précis

La recherche à facettes s’est désormais imposée dans l’univers de la recherche sur Internet. Elle consiste à aider l’utilisateur à réduire les résultats de recherche en fonction de ses critères. Ainsi, l’utilisateur qui entrera le mot « chaussure » dans le moteur de recherche pourra se voir proposer de filtrer en fonction d’un critère pertinent de type « taille ». Ce qui permettra d’éviter à tout prix de conduire l’utilisateur vers des chaussures pour lesquelles sa taille n’est pas disponible (et  donc de le décevoir). De même, des fourchettes de prix peuvent être proposées. Search API pour Drupal est LE module qui vous permettra de créer efficacement une recherche à facette, de créer si besoin de nouvelles facettes non prévues, et d’adosser cette recherche si désiré sur un moteur d’indexation plus efficace qu’une base de donnée traditionnelle (comme Apache SOLR ou une base de donnée MongoDB).

Rappelons à cet égard que l’objectif d’une recherche n’est pas maximiser les options de rechercher, mais de s’assurer de trouver des résultats (au moins proches). La recherche à facette permet donc d’éviter les effets « cul de sac » amenant l’utilisateur à choisir des filtres pour sa recherche débouchant bien sur des résultats.

L’on doit également pouvoir trier ses recherches (ne serais-ce que par prix croissant/décroissant). Ce tri n’est d’ailleurs pas spécifique à la page de recherche et chaque page de catégorie pourra en disposer. Des pages de catégories de plus en plus similaires aux pages de recherche homogénéisant ainsi l’expérience utilisateur du site tout en simplifiant le développement.

Les recherches peuvent de plus parfois être en « instant search », c’est-à-dire sans rechargement de page, mais également disposer de champs à autocomplétion proposant lors de la saisie dans le champ de recherce des produits (le clic envoie sur la fiche produit), ou des catégories (le clic envoie sur la page catégorie), ou encore des mots-clés fréquemment recherchés (et disposant de résultats, le clic lance alors la recherche), voir les trois.

La cerise sur le gâteau : permettre à l’utilisateur d’enregistrer sa recherche (ou l’enregistrer automatiquement pour lui). Views saved search vous permettra de le faire assez simplement. Et de coupler cette recherche avec un système de comparaison de produit évoqué sans l'article précédent.

Les promotions : pousser à l’achat

L’importance des promotions est parfois sous-évaluée par les cybercommerçants. Petit indicateur : 55% des ventes dans le textile sont des ventes promotionnelles ! L’internaute est donc extrêmement sensible à cet élément qui ne doit pas être traité à la légère. Ce sont d’ailleurs ces mesdames qui sont plus en quête des promotions (la rapidité de livraison et la confiance étant davantage des critères masculins).

Dès la page d’accueil, on pourra insérer des bannières ou mettre à l’affiche des produits en promotion. Le « méga menu » est également un emplacement privilégié pour insérer des bannières de promotion sur les produits. « Promotion », « déstockage », « bons plan » sont autant de variation pour désigner un système de promotion (en %, en valeur absolu, sur un montant de commande, sur un groupe de produits, etc.). Drupal commerce saving Price formatter outille pour présenter un produit dont le prix est barré et un nouveau prix promo affiché (c’est loin d’être la seule solution et un simple champ peut également faire l’affaire).

Lors du processus de paiement des produits liés peuvent également être proposés avec un rabais pour pousser l’internaute à augmenter son panier au dernier moment. L’intégration de la définition des prix avec Rules est un moyen de définir de nombreux types de promotion.

Les systèmes de couponnage permettent d’offrir des promotions (parfois sous condition, comme le montant minimum de la commande) applicable sur l’ensemble du site (ou d’une catégorie de produits). Commerce Coupon gère ce type de cas.

Les promotions ne sont d’ailleurs pas la seule manière de pousser l’internaute à l’achat. Les systèmes d’enchère ou de vente Flash (parfois dont le prix baisse au fur et à mesure du temps) sont des moyens de jouer sur l’instantanéité de l’Internet et le côté joueur du consommateur.

En plus de pousser à l’achat, les systèmes de promotion fidélisent les clients qui restent « à l’affût » et sont donc susceptibles de revenir plus souvent (et d’acquérir des produits qui ne sont d’ailleurs pas forcément en promotion).

Autre options intéressante : disposer de réductions globales sur la commande (en %) : cette réduction a l’avantage d’être particulièrement claire, « universelle » quelle que soit l’activité, les produits etc. et de permettre l’augmentation du panier moyen. Des paliers peuvent être définis en fonction du montant de la commande, et qui peuvent être ajustés en fonction des montants de paniers les plus courants.

Remarquons que les pages 404 et 403 (i.e. accès refusé ou page non trouvée) sont des espaces intéressants à utiliser pour mettre en avant des produits en promotion (tout en continuant d’indiquer clairement que la page n’a pas été trouvée).

Le paiement

D’une manière générale, paiement et livraison sont des éléments cruciaux du e-commerce qui nécessitent de travailler à rassurer le client et à lui offrir des choix pertinent. L’objectif est également de simplifier le processus, par exemple avec le pré-remplissage des éléments de profils pour les clients connus (cf. Drupal commerce extra) et permettre de se loguer rapidement (simplifié par Commerce Checkout Login) ou encore d’accepter l’achat des utilisateur non authentifiés en créant automatiquement le compte derrière et donc d'éviter une étape de création de compte (existant de base dans Drupal Commerce via Rules). Un processus qui peut être simplifié également en sautant l’étape du panier en disposant d’un bouton d’achat rapide d’un seul produit, capable de vider le panier si des éléments existent et de rediriger immédiatement vers le processus de demandes des informations client puis de paiement (regarder à ce titre du côté de Rules link event, toujours couplé avec Rules). Une étape de récapitulation de la commande n’est cependant pas toujours de trop, dans le but de rassurer l’utilisateur et d’éviter les erreurs (et la gestion souvent non informatisée qui en découle).

L’offre des moyens de paiement peut être variée et proposer (éventuellement fonction de la commande) des choix pertinents à l’internaute. PayPal (Commerce Paypal) et le paiement par carte bleue (Commerce Atos pour la plupart des banques françaises), encore un peu le chèque (Commerce cheque) et le virement bancaire (Commerce Bank Transfer) sont les outils de paiement les plus traditionnels, mais n’excluent pas de penser à faire payer par d’autres systèmes comme le SMS. Le paiement en plusieurs fois sans frais est également recherché, mais plus risqué et suppose un processus plus compliqué à mettre en musique. Les système d'avoir et de coupons évoqués plus haut viennent s'interfacer à ce moment.

La livraison

Les pages produits se doivent d’afficher l’état des stocks (si applicable) : la disponibilité fait en effet partie des trois principaux critères d’achat, avec le prix et les promotions. Il s’agit d’avoir cependant des stocks bien à jour (40% des plaintes recensée provenaient il y a peu des délais de livraison, marchandises dégradées ou absence de livraison). Hors problématiques logistiques, le site doit déjà assurer, et permettre de suspendre facilement et rapidement la livraison d’un produit en cas de pépin.  

La livraison est capitale puisque l’on compte 90% de livraisons à domicile. D’autant que contrairement aux idées reçus, les acheteurs sont majoritairement provinciaux, en France, et non parisiens. C’est l’occasion de proposer à l’internaute différents modes de livraison, plus ou moins cher et plus ou moins rapides. Certains internautes sont par exemple prêts à payer plus pour être livré très rapidement, et d’autres au contraire préfèreront pouvoir se rendre en magasin pour venir chercher eux-mêmes leur(s) produit(s) et éviter le coût et les risques induits par le processus de livraison. 

Il est donc préférable de gérer également la partie livraison informatiquement afin de s’assurer que les produits achetés ont été envoyés, et envoyés si possible dans les délais. Car les délais de livraison sont en moyenne rapides sur internet. Voir du côté de Commerce stock pour gérer les stocks, et Commerce Shipping pour la gestion et le suivi des envois effectifs.

L’espace client : assurer l’après-vente

Une e-boutique ne permet pas seulement d’acheter, mais désormais également de suivre ses achats. Via cette interface, il pourrait notamment générer ses facture (avec Commerce Invoice, et Commerce PDF Invoice), suivre l’évolution de ses commande (Views), éventuellement faire des réclamations (formulaire de contact, par exemple via Entity Forms ou Webform), etc.. La gestion des retours est ainsi clé concernant les e-boutiques de produits physique.

Pour des produits  récurrents (comme les fournitures), la possibilité de recommander les mêmes produits déjà commandés sera un plus pour l’internaute qui pourra facilement renouveler périodiquement sa commande (cf. Rules link event, ou via une action VBO).

Disposer d’une administration efficace : être zen au jour le jour avec sa e-boutique

La mise à jour des produits, et tout particulièrement des prix et des stocks est toujours cruciale. Il n’est en effet pas rare que de nombreuses informations soient également stockées dans d’autres systèmes internes à l’entreprise. Il s’agit donc soit de synchroniser les informations avec différents systèmes (ERP pour la gestion produit et stock, par exemple, ou CRM pour la gestion des clients, système comptable...). Une synchronisation qui, en fonction des besoins et des budgets peut être soit automatique, soit manuelle (i.e. export en masse d’un système et réimport dans un autre, qui se prête par exemple bien au système comptable qui ne nécessite pas forcément une synchronisation au jour le jour). Le module Commerce Feeds est  l’une des possibilités offerte dans ce sens, le module Migrate étant plus réservé pour les migrations.Concernant les notifications comme sur l'état des stocks, un e-mail via une Rules toute simple et / ou une Views dans le tableau de bord pourront aider le gestionnaire à gérer les demandes de réapprovisionnement.

Dans l’hypothèse où aucun CRM ou ERP n’existerait, Drupal est également à même d’en être le support. Les éléments, à 100% intégré au système n’en seront que plus fiables, même si la masse de développement peut être significativement allongée. 

Reste qu’un grand nombre d’éléments ne seront pas gérés par des logiciels externes. Il faut donc disposer d’une administration riche. A la fois pour gérer la e-boutique  les produits, les promotions, les mises en avant, les médias, les commandes, etc.). Views Bulk Operation et Commerce VBO Views sont là pour vous aider dans les opérations en masse. Editablefields et bien d’autres peuvent également améliorer l’administration et en faciliter les modifications multiples. Et bien sûr Inline forme Entity est indispensable pour créer facilement les variations de produits. Allez-voir également du côté de la distribution Kickstarter en version 2 pour constater d'améliorations intéressante des pages récapitulatives.

Sans oublier de disposer de statistiques détaillées (cf. Commerce Google Analytics pour une intégration avec l’outil de statistiques Google Analytics). Ou encore obtenir des statistiques sur le taux d’ouverture et de clic, comme Simplenews Statistics, qui s’intègre en plus avec Google Analytics pour obtenir des statistiques plus détaillées.

Il ne reste plus qu'à aborder dans un nouvel article les parties contenu, mobiles et communautaires pour clôturer notre tour d'horizon de votre e-boutique avec Drupal.

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